一、投诉受理

1、所有热线来电均生成工单，对于可实时完成答复的来电，可简要记录后直接完成工单办结。

2、对于无法直接答复、需进一步落实的热线来电要详细记录客户诉求，将问题阐述清楚，确认关键信息，提交专职人员审核。

3、对于非热线受理的客户诉求需新建工单，并关联外部来件编号，如实反映诉求内容，按照系统工单流程实施流转办理。

4、各单位需向集团客服中心报送完整的业务信息，并及时修订客服中心后台知识库，以便于热线工单的准确受理；如有产品、服务发生信息变更或推出新业务时，需在正式投放市场前完成后台信息更新，原有常规线路信息变更需在调整实施日之前完成系统更新。

二、工单转办

1、 工单转办由客服中心负责审核，审核无误后根据工单反映的业务归属确定办理单位，每日对新建工单进行筛单，确保无漏发无错发。

2、 根据客户提供的信息能够确认责任单位的，直接派单至责任单位落实办理；责任单位未明确的，根据业务归属由各单位承办；对于无法派发各单位的，根据业务归口由集团职能部门协调办理。

3、 涉及多个单位的工单，需进行分单转办，各相关单位同步启动落实处理，分别反馈办理情况。

三、投诉落实

1、各级单位要配备服务管理专员，负责工单接收及流转办理相关工作。

2、服务管理专员需至少每日上下午两次登录客服系统查收工单，以确保转办接收时效控制在4小时内。

3、根据工单反映事项，落实具体责任人/责任车辆，具备监控功能的场地需首先查看反映事项相关监控、录音等影像、音频资料，尽可能还原事件真实状况；无法通过责任人及影像资料落实详情的，可联系诉求人进行再落实。

四、投诉处理

1、属实性判定：情况落实与工单表述一致的判定为情况属实；情况不一致的，需提供证实性材料，证实无误的判定为非属实；情况不一致，但无法提供证实性材料的，默认为情况属实。

2、责任性判定：根据集团各岗位服务规范及现场实际情况综合判定工单责任；非责任工单需说明免责原因，责任工单按各公司相关规定进行责任追究和处理，针对产生原因进行整改提升。

五、投诉回复

1、对于需回复的工单要在派发后4个工作日内完成回复。

2、对于不需回复的工单，严禁各层级办理人员私自联系诉求人。

3、对于建议类和表扬类工单，首先要对客户表达其关注企业发展的感激之情，再行告知针对建议或表扬事项所做出的响应意见。

4、对于投诉类工单，无论责任与否，首先向客户表达歉意，再行进行情况说明；如属责任投诉，需告知企业相关规定要求以及对该投诉的处理意见。

5、工单回复时工作人员需全程使用普通话及礼貌用语，严格杜绝各类服务禁语，因回复不妥当引发的二次或多次投诉将加大其考核权重。

6、投诉工单的电话回复录音需保留至少一个月备查。

7、对于不满意工单需参考客户意见进行二次办理，认为属“不合规诉求”的需由承办单位提供情况说明和相关证明材料随单反馈。

六、投诉回访

1、电话回访重点为投诉类和建议类工单。为保障工单办理满意度，基层单位对于投诉类工单要100%回访，建议类工单回访率不低于50%。客服中心对投诉类工单以不低于30%、建议类工单不低于5%的比例抽访。

2、回访工作需指定专人负责，回访全程使用普通话及礼貌用语。

3、各级单位完成回访或抽访后需如实填写回访记录，包含回访人员、回访时间、回访电话号码等详细信息，并标注回访结果，确认客户是否满意。

4、回访结果为“不满意”的，需返回办理单位进行二次落实，确因非职责范围或不合理诉求无法办理满意或争取客户理解的，要在回复时同步提报不满意情况说明及相关证实性材料（法律法规依据、回复录音、有效监控录像等）。

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